起因

手机故障找了淘宝上手机寄修服务。

背景

一台某品牌 andorid 设备，几个月前因为无法充电，找到线下当面维修的手机店，花了 150 元修好了，结果不就前发现手机出现了同一样的问题，这次找到了淘宝寄修。

发出前已经拍照确保外观没问题，而且系统是一直开机用着的。

历史线

day N 表示事情发生顺序，不代表真实的日期。

day 1

发现手机出现和之前同一样没法充电的问题，在淘宝上找到了一家某地的手机寄修。和商家说明了问题细节，商家告诉我让我拍下一件“商品 A”价值 20 元、充当保证金，然后把手机邮寄到客服指定的地址。

day 2

邮寄手机

day 3

快递显示商家收到手机。商家进行维修后，给我发送信息，告诉我手机修好了，但是没完全修好，

现在的问题是能点亮屏幕进到 boot 页面和 recovery 界面。但是就是不能进入 android 系统。

我当即要求送回手机。商家要求拍下“商品 B”价值 100 元，充当维修费。并且把发货单号填写成寄回给我快递单号（也就是商品 B 发货了）

day 4

寄回手机

day 5

收到手机后发现当前手机的状态是

• 的确按照商家所说无法进入 android 系统。并且重新刷系统后也卡在开机界面，无法进入系统。

• 屏幕没完整压回，导致屏幕两边漏光。

• 手机底下两颗 l 螺丝非原装且用了两颗连颜色都不一样的螺丝安装，而且还没拧紧。

• 其他细节部分的外观擦痕

发现上面的问题后立刻和客服联系，然而商家客服宣称送修时候已经损坏，但是没给出收货照片和维修录像，而且两句话后立马把我拉黑了。

day 5

淘宝官方客服介入表示只能协商退款，这部分淘宝官方客服的操作请看下面。

day 6

12315 进行投诉。

淘宝客服介入联系商家后，商家客服才解除对我的黑名单，而且表示被损坏设备最多只能从商品 B 中选择部分退款，退款 50 元。

day 6 到 day 20

在淘宝客服和商家客服间周旋，第一次退款没成功。

约 day 20 （根据淘宝规则，申请退款商家处理的最后一天）

多次协商，商家终于同意了仅退款商品 B，但是 j 拒绝就维修损坏的部件做后续处理

约 day 21

商品 A 也同意了仅退款

约 day 25

某地 12315 回电表示属于商业纠纷，无法处理，建议走法律途径。

淘宝官方客服

使用手机的淘宝 app 联系淘宝官方客服。

day 6 到 day 20 之间发生。

第一次联系

发现被商家客服拉黑后随即联系淘宝官方客服，淘宝客服表示会跟进处理。

第二次联系

不接受商家提出的方案，要求淘宝官方介入。淘宝官方表示权限不足，按照官方客服的操作：先去商品 B 申请退款，当商家拒绝后，可以申请更高一级的客服

第三次联系

为了在 12315 上申请处理，联系淘宝客服索取店铺的工商信息，但是淘宝官方要求确认各种订单信息，最后发来一个淘宝域名很长链接，表示里面有商家信息的公示，信息写明有效期 24 小时。

****然而客服发送包含这条链接的信息是不能复制的，也不能在手机淘宝 app 里面识别成链接打开。 **** 多次要求客服重新发送后，终于发送了一个可以复制的链接，但是这个链接打开就只有电脑版本，而且在电脑上打开这个链接需要登录淘宝账号，登录完淘宝账号后提示 404 。

第四次联系

由于第三次的客服指导的操作没有表示申请哪个退款，所以我申请了退货退款，商家在第二天直接同意了，也就是商品 B 退货退款，要求我寄回我送修的手机。（不得不说商家的淘宝规则真是玩明白了，参考上面 day 3 发生的事情）。

官方客服建议我取消重新申请仅退款，等商家拒绝后申请高级客服接入。

第五次联系

然后商家在我发起仅退款申请最后一天同意了仅退款，理所当然的高级客服的按钮就不会出现了，再次联系官方客服，官方客服建议我走法律途径。

后记

上面是我一个宿友经历的事情，为了叙事用了第一人称。其中 12315 是 op 帮忙去提交的。为了不被特定，这是事情过去了一段时间才发布出来的。因为宿友本身不太愿意发布这个事情，所以有模糊处理了，但是整个事件中，重点部分都有放出。

现在的结果是商家全部退款，淘宝和 12315 均表示无法处理，op 宿友得到了一台不能开机外观损坏的 android 设备。

以上淘宝店铺操作和客服对话均没有离开过淘宝平台，商品 A 和商品 B 也是同一家商户里面的商品。